N.B. – This was published in Pinoy Weekly (January 26, 2013), the full text of which may also be retrieved from http://pinoyweekly.org/new/2013/01/bukas-na-liham-sa-mga-opisyal-ng-globe-telecom/.

Nakakuha ako ng dalawang statement of account (SOA) para sa Nobyembre at Disyembre 2012 mula sa inyong kompanya. May mga dapat daw akong bayaran. Nakapagtataka lang dahil noong 2009 ko pa hiniling ang permanenteng diskoneksiyon (permanent disconnection) ng aking Globe mobile phone account.

Pagkakuha ko pa lang ng unang SOA, agad-agad akong pumunta noong Disyembre sa isa ninyong branch para ipaliwanag ang konteksto ng aking sitwasyon. Ang sabi ng inyong customer care representative, nakapagtataka ngang nakakuha ako ng SOA dahil wala naman akong hiniling na re-connection ng aking linya. Dahil wala pa siyang sapat na impormasyon, nangako siyang tatawagan ako sa numerong ibinigay ko.

Makalipas ang isang buwan, wala akong nakuhang tawag mula sa inyong kinatawan. Sa halip ay nakuha ko ang ikalawang SOA. “Aba, ano ito? Bakit tumataas ang dapat ko raw bayaran?” Marami pa akong tanong na hindi sinagot ng nangakong tatawag sa akin!

Nagdesisyon tuloy akong magpadala ng email noong Enero 2013 sa inyong kompanya para muling magtanong kung bakit sinisingil ako sa account na dapat ay tatlong taon nang wala. Hindi pa nakontento, nag-post pa ako sa contact form ng inyong website para masiguradong nakuha ang aking mensahe.

Muli, wala akong nakuhang sagot. Nagdesisyon akong bumalik sa inyong branch para magreklamo. Matapos ang aking mahabang paliwanag at paikot-ikot na debate sa inyong customer care representative, lumalabas sa datos ng inyong kompanya na ang nagkaroon lang daw ng permanenteng diskoneksiyon ay ang aking main account at ang extension account (para sa aking asawa) ay binigyan lang ng pansamantalang diskoneksiyon (temporary disconnection).

Sa loob-loob ko, paano kaya nangyari ito samantalang malinaw na ang aking hiniling ay permanenteng diskoneksiyon nang kausapin ko ang inyong customer care representative tatlong taon na ang nakaraan? At kahit na sabihing may pagkukulang ako sa pagpapaliwanag, hindi ba’t nararapat lang na paalalahanan ako matapos ang ilang buwan ng diumanong pansamantalang diskoneksiyon kung interesado pa akong muling buhayin ito?

Pero sa halip na paalala, wala na akong narinig mula sa Globe sa napakahabang panahon. Sa katunayan, mula nang magkaroon ng diskoneksiyon sa aking account noong 2009 hanggang Nobyembre 2012, wala na akong nakuhang SOA. Tulad ng nabanggit ko, ang dalawang SOA ay bigla na lang dumating.

Ayon sa inyong empleyado, sinubukan daw akong kontakin noong Oktubre 2012 kung hihilingin ko ba ang reactivation ng aking Globe account. Nang tinanong ko kung anong petsa ng Oktubre nangyari ito at kung anong contact number ang ginamit, sinabi niyang wala siyang impormasyon. Basta ang alam lang daw niya ay sinubukan akong kausapin!

Kahit wala akong kahilingan para sa reactivation, malinaw na hinulaan ng Globe na gusto ko pang maging customer ninyo. Nang tinanong ko kung nasa kapangyarihan ninyo ito, ang sagot ng inyong empleyado ay oo: Nasa terms of reference diumano ang unilateral na desisyon ng Globe na muling buhayin ang account na may pansamantalang diskoneksiyon.

Sa pamantayan ng inyong kompanya, sapat na ang sinubukang kontakin ako diumano noong Oktubre 2012 at, nang hindi raw ako nakausap, nagdesisyon kayong muling buhayin ang account ko. Dahil sa inyong desisyon, sinisingil ninyo ako ngayon para sa ilang buwang monthly recurring fee (MRF) kahit na malinaw na hindi ko naman pinakinabangan ang mga ito!

Napakasaya, hindi ba? Para ipamukha sa inyo ang aking pagkadismaya, huwag kayong mag-alala’t binayaran ko na nang buo ang anumang sinisingil ninyo (bukod pa sa malinaw na utos ko sa inyong customer care representative na bigyan ang aking Globe account ng ABSOLUTO, GARANTISADO, SIGURADO AT PERMANENTENG DISKONEKSIYON). Para malaman ninyo ang aking nadarama, kailangan naman ninyong mag-alala dahil malalaman din ito ng buong madla.

Hindi sapat, para sa akin, ang simpleng paliwanag na ang isang temporarily disconnected account ay basta-basta bubuhayin kung kailan naisin ng inyong kompanya (kahit na walang paalam sa customer), at walang-pakundangang sisingilin ang kawawang kliyente para sa serbisyong hindi na niya ginagamit.

Oo, binayaran ko na lang kayo kahit na alam kong ako ang nasa tama. Hindi ko na pahahabain pa ang aking pakikipagkatwiran sa inyong kompanyang bukod sa hindi marunong makinig sa katwiran ay ayaw pang sumagot sa online inquiry (at lalong mahirap makontak ang landline, batay na rin sa litanya ng marami ninyong kasalukuyan at dating kliyente). Kung ang aking binayaran ay nangangahulugang hindi na ako magpapabalik-balik sa inyong branch para ulit-ulitin ang aking kaso, mababaw ko nang tagumpay ito (kahit na alam kong kayo pa rin ang nanalo dahil nakuha ninyo ang pera ko).

Tunay na mahirap makipagdebate sa isang higanteng tulad ng Globe kahit na ang ebidensiya at lohika ay wala sa panig ninyo. Siguradong tumaba na naman ang inyong bulsa dahil pinagkakitaan ninyo ako.

Pero tandaan ninyong sinulat ko naman ang bukas na liham na ito hindi para sa inyo, kundi para sa iba pang mamamayang naghahanap ng mahusay na serbisyo at makataong pakikitungo. Malinaw na wala ang mga ito sa kompanya ninyo!

Para makipag-ugnayan sa awtor, pumunta sa www.dannyarao.com.